創建感動服務文化與流程深化部苗 辦異業標竿參訪

2023-11-28 點閱數:41,329

圖:檢驗科獲得「創建感動服務教案發表」成果競賽金獎,李明輝院長(左)頒獎。(衛福部苗栗醫院提供)

 【記者鍾盛增/苗栗報導】為營造更優化的就醫環境與顧客服務,衛福部苗栗醫院導入「創建感動服務文化輔導專案」,特別聘請曾任職國內外多家知名大飯店人力資源部的劉桂芬老師,為苗醫第一線員工進行系列輔導教學,並於日前舉辦成果發表競賽,另安排今(28)日前往新竹豐邑喜來登大飯店參訪,透過異業交流學習,讓員工對服務禮儀有更深刻認識,真正落實醫院推動感動服務文化的承諾。

 衛福部苗栗醫院院長李明輝表示,部苗秉持追求「關懷、誠信、當責、創新」核心價值理念,致力以病人為中心,加強提升醫療設備硬、軟體價值、診療能力,無論是預防保健或慢性疾病及急重癌診治量能,皆持續展現了不斷精進的醫療照護能力,讓顧客安心與放心,進而希望能落實「超越顧客期待」的感動服務精神,導入「112年度創建感動服務文化輔導專案」,期望藉由專業顧問協助輔導,改善及建構更優質的臨床第一線服務流程和禮儀教育訓練和教材建立等,有效提昇顧客滿意,實現「成為苗栗縣最信賴的健康照護醫院」願景目標。

 部苗董香蘭專員主責此次專案推動並說明,創建感動服務文化導入,選定九個第一線示範單位參與,包括門診、急診、批掛(顧客服務中心)、藥劑科、檢驗科、放射科、復健科、社區健康中心及高檢中心等。

 透過輔導老師帶領,於5月至11月間共辦理17場次輔導教學,內容有服務禮儀診斷和盤點、服務標準書修正及培訓服務種子講師訓練等技巧,且透過秘密客稽核、示範單位交叉稽核、老師稽核與服務教案成果發表等,追蹤示範單位抽樣稽核結果。於10/4辦理「創建感動服務教案發表」成果競賽,金獎為檢驗科、銀獎為復健科、銅獎為放射科及門診、急診室為佳作等,並於醫務會議進行公開表揚,促進感動服務文化風氣的形成與提升。

 專案輔導顧問劉桂芬老師說明,為擴展苗醫員工的視野特別安排異業標竿參訪,於今日11/28前往隸屬於全球最大飯店集團的「承恩餐旅管理顧問股份有限公司」新竹豐邑喜來登大飯店,參訪內容有1.如何教導新進人員應有的服務禮儀2.如何處理顧客客訴的應對技巧及服務禮儀的案例分享等。

 李明輝院長進一步指出,第一線與顧客面對面接觸的員工,是創造感動服務的重要關鍵角色,而藉由共同學習接受顧客滿意的服務承諾及感動服務文化的推動,才能讓病患與家屬體會到醫療的附加價值,更加深對醫院的信任。此次專案創建感動服務文化輔導專案是一個很好的開端,未來將繼續努力,將感動的服務文化繼續深入內化與擴大執行,嘉惠苗栗鄉親。

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